코로나 사태로 지금은 언택트 시대라고 한다. 언택트(Untact)는 정식 영어가 아니고 접촉(Contact)에서 Con을 빼고 부정사 Un을 붙여 비접촉이라는 뜻으로 만든 한국식 영어이다. 이 말은 서울대학교 김난도 교수팀이 만들었다. 무인기인 키오스크가 증가하여 사람 간 접촉이 줄고 비접촉이 늘자 이 말을 만들었다.
서로 얼굴을 보지 않고, 만나지 않는 비대면, 비접촉이 요즈음 대세인 듯하다. 끝날 것 같던 코로나가 끝나지 않고 계속되자 언택트가 화제이며 사회도, 기업도 언택트를 중심으로 해야 한다고 한다.
문자와 인터넷으로만 접촉하고 비대면으로 사는 언택트 시대에 마음을 공유하는 컨택트가 없다면 삭막한 세상이 될지 모른다. 언택트 시대에 마음의 컨택트는 더 중요하다. 그래서 ‘거리는 멀어도 마음은 가까이’라는 표어가 더 다가온다.
최근 급증하고 있는 무인기 키오스크만 해도 기계 앞에 어쩔 줄 모르는 노년층이 보인다. 어쩌면 아예 기계가 두려워 오지 못하는 사람이 많다. 음식점에도 점점 키오스크가 증가하고 있다. 코로나 사태로 사람 간 접촉보다 키오스크 사용을 더 편하게 생각하고 있기 때문이다.
상가도 달라지고 있다. 백화점이나 대형마트는 더 줄어들 전망이다. 4인 가구가 줄어들고 1인 가구가 늘면서 대량으로 구매할 사유가 없어진 데다 코로나 사태로 더욱 쇠락하고 있다. 롯데쇼핑이 오프라인 매장 700개 중 30%인 200개를 정리 중에 있다.
성주참외원예농협은 2010년 초반부터 1~2인 가구의 성장에 맞추어 소포장을 선도해왔다. 지금은 도매시장에서 주로 사용하는 10kg 포장 단위는 얼마 되지 않는다고 한다. 앞으로 낱개 포장까지 생각하고 있다.
이전에는 얼굴을 보면서 처리하던 많은 일이 사회적 거리 두기로 온라인으로 처리해야 하는 경우가 늘어났다. 상가도, 음식점도 비대면이 증가하고 온라인 구매와 주문이 급증하고 있다.
디지털 정보화 수준이 낮고, 노년층이 많은 농촌은 언택트 시대에 더 힘들고 외롭다. 2018년 조사한 디지털 정보화 수준에 따르면 전 국민을 평균 100%로 봤을 때 노년층은 63%, 농어민은 69% 수준에 그친다.
언택트 시대에 컨택트가 오히려 중요하다. 여기서 컨택트는 마음의, 감정의 컨택트이다. 서로 만나지 못하고, 보지 못해도 마음의 컨택트가 중요하다. 지금 친구나 주변 사람과 얼마나 자주 만나고 있는지? 만남의 회수보다 카톡이나 전화로 주고받는 일이 더 많을 것이다.
LG 유플러스는 비대면 상황에서 고객의 마음을 잡을 수 있는 쉬운 언어, 공감 언어를 개발하여 적용하고 있다. 상품을 가격과 기능 위주로 설명하기보다 공감대가 형성되는 단어를 사용하여 이야기한다. 강아지 돌봄 상품을 물으면 ‘반려동물’ 또는 ‘강아지’라고 하지 않고 ‘아기’라는 말을 쓴다.
언택트 시대에 비대면 접촉은 상대방이 쓰는 공감 언어로 소통해야 마음의 컨택트가 되지 않을까. 마주 보고 대화할 때는 상대에게 미치는 영향이 언어(7%) 보다 비언어적 요소(93%)가 훨씬 크다고 한다. 그러나 비대면에서는 언어가 거의 다 영향을 미친다.
상대방이 이해할 수 있는 언어와 문자로 표현을 해보자. 아무리 잘 이야기해도 내가 사용하는 언어를 상대방이 이해 못 하면 마음의 컨택트는 일어나지 않는다. 나이 든 사람이면 나이 든 세대의 언어로, 배움이 약한 사람이라면 쉬운 언어로 이야기해 보자. 온라인은 상대방의 표정을 보면서 하지 않는다. 공감 언어를 통해 상대방과 마음을 같이 한다.